Uno dei modi più facili per migliorare il proprio rapporto con i clienti è mettersi nei loro panni.

Pensa a tutte le volte in cui il cliente sei tu. Ti è mai capitato di pensare che stai facendo fatica a capire cosa ti stanno offrendo di preciso, o di accorgerti che addirittura devi sforzarti per ottenere informazioni?

Adesso prova a chiederti, sinceramente, se un tuo cliente potrebbe domandarsi qualcosa di simile.

Ecco!

Spesso si è talmente concentrati sui problemi interni all’azienda (l’organizzazione, gli ordini, le consegne, i ritardi, le richieste, gli imprevisti ecc. ecc.) che non si trova il tempo di domandarsi come l’azienda e il suo modo di porsi vengono visti da fuori.

Ma sono proprio questi aspetti che fanno la differenza.

Il tuo compito è facilitare il processo decisionale del cliente, non complicarlo.

Per questo ho deciso di scrivere l’articolo come se fossi un generico cliente, elencandoti una serie di cose da non fare.

Come cliente, NON DEVI FARMI LAVORARE PER:

1. Scoprirti e contattarti

Prendi tu l’iniziativa.

Scrivimi un'email, telefonami, inviami una brochure di presentazione, un biglietto con un’offerta.

So che sarebbe bello se fossi io a contattarti, ma non funziona così. Anche se avessi bisogno di ciò che offri, devi comunque darti da fare per risaltare in mezzo ai tuoi concorrenti.

Nel fissare un appuntamento cerca di essere flessibile, e all’incontro sii puntuale; lasciami il tuo biglietto da visita (lasciane uno anche alla segretaria).

Ormai sembra scontato dirlo, ma lo dico comunque: se non sei su internet per me non esisti.

2. Capire cosa offri

Dammi tutte le informazioni necessarie per capire il tuo prodotto o servizio, ma non sovraccaricarmi di materiale.

Dimmi solo che sei disposto a darmi più informazioni, se mi servono, e dammele quando te le chiedo.

Se non sono del settore non parlare una lingua troppo tecnica e specifica, mentre se so già di cosa stai parlando, non trattarmi come un inesperto.

Usa grafici, diagrammi, illustrazioni e altri materiali audiovisivi per accelerare la mia assimilazione dei tuoi dati.

L’importante è che io abbia una chiara comprensione di come funziona ciò che offri.

Ma l’offerta non include soltanto cosa un prodotto è, ma soprattutto quali vantaggi mi porterà.

Quindi rendi chiari i benefici che mi porterà il tuo prodotto, ed esalta quelli che interessano a me.

3. Gestire l’ordine

Che tu offra un prodotto o un servizio, rendimi facile ottenerlo, se ho deciso di comprare da te.

Usa form facili da compilare. Dammi, se possibile, un referente che si occupi del mio ordine, senza che cambi di volta in volta e debba rispiegargli tutto.

Magari spendi tantissimi soldi per farti conoscere, convincermi a comprare da te e poi quando devo contattarti il telefono è sempre occupato e non rispondi alle email.

Anche io ho i miei problemi e pressioni, e per questo ti presso e ho bisogno di rassicurazioni.

Tienimi aggiornato sul mio ordine, dammi risposte definite, e non dei giri di parole. Non ignorarmi fino alla consegna, ma tienimi informato.

Devi fare qualsiasi cosa per essere sicuro che il mio ordine arrivi in tempo.

In caso non riuscissi, avvertimi in anticipo, spiegando i motivi del ritardo e rassicurandomi.

4. Ottenere assistenza

Una volta che il prodotto è consegnato, non sparire!

Solo perché mi hai dato il prodotto, non significa che è finita: installarlo e usarlo, soprattutto se non l’ho mai fatto, può essere difficile. Oppure potrei volere delle correzioni, dei miglioramenti.

Sii disponibile, mostra il tuo interesse.

Si perdono più clienti a causa dell’assistenza (o la mancanza di essa) che per ogni altro motivo.

Il problema di solito è dato da aspettative che non vengono soddisfatte. Dimmi chiaramente che cosa posso aspettarmi da te, e poi impegnati perché io lo ottenga.

Se ti presento una lamentela, non metterti sulla difensiva, o peggio ancora, fare lo scaricabarile. Non nasconderti. Ascolta prima ascoltare che cosa ho da dirti. Anche se ho torto, sii gentile e rassicurante.

Ma, in ogni caso, risolvi il mio problema!

Spesso si scopre che molti problemi di prodotti più tecnici sono dati solo da un cattivo uso del cliente.

5. Restare in affari

Ancora: non devo essere io a cercarti sempre.

Fatti sentire, rendimi facile raggiungerti, resta disponibile.

Ricorda che la risorsa più grande di un’azienda sono i clienti che ha già.

Quindi dimostrami perché dovrei rimanere con te gestendo bene gli affari che abbiamo adesso.

Che ne dici? Sono stato troppo esigente? (Conoscendo certi clienti sono stato anche troppo gentile!)

Contattami se vuoi capire meglio cosa NON fare per accontentare il cliente.