Partiamo con una banalità:

Senza i clienti, un’azienda, per quanto all’avanguardia, dinamica, innovativa, non va da nessuna parte.

Ovvio, no?

Allora perché ancora tantissime aziende sembrano considerare il rapporto con il cliente l’ultimo dei loro problemi, o addirittura non lo considerano nemmeno?

Certo, chiunque punta ad avere più clienti per vendere i suoi prodotti, ma nella maggior parte dei casi è come se si volesse far finta che non esistono anche dei competitori!

“Ma il mio prodotto è meglio!” dicono alcuni. Benissimo, ma COME lo stai dicendo ai tuoi clienti? Continui a ripetergli che quello che offri è il meglio? Indovina cosa fa chiunque altro nel tuo settore? La stessa identica cosa!

Per comunicare al cliente bisogna partire dal cliente.

Bisogna capire quali sono i suoi bisogni reali, e impostare la comunicazione di conseguenza.

Come capire i bisogni del cliente?

Se hai già un po’ di esperienza nel settore, sai più o meno cosa vuole un certo tipo di cliente rispetto ad un altro.

Ma il trucco, anche se già hai un’idea, è provare a immedesimarsi nel compratore: che cosa mi interesserebbe? Quali sono le cose a cui tengo davvero? I motivi che mi spingono a comprare?

Ad esempio, se tu vendi dei gelati con il latte di soia prodotti nel rispetto dell’ambiente, dovrai cambiare messaggio in base al cliente a cui ti rivolgerai:

• Al cliente vegano farai notare che può mangiare il tuo gelato perché non contiene derivati di animali
• Al cliente intollerante al lattosio comunicherai che può mangiare il tuo gelato senza preoccuparsi della sua salute
• A chi è attento alla dieta dirai che il tuo gelato ha meno calorie di un gelato normale
• A chi interessa la sostenibilità comunicherai che la tua filiera di produzione rispetta il più possibile l’ambiente
• Ecc. ecc.

A ogni cliente il messaggio che gli interessa di più, quello che più di altri può convincerlo.

Per avere le idee più chiare, scrivi i tuoi clienti target dividendoli in gruppi, senza metterne troppi. Prima di puntare a chiunque, concentrati su chi sei sicuro di poter raggiungere da subito.

Per ogni gruppo individuato definisci la persona concreta che solitamente lo rappresenta: responsabile marketing? Titolare? Coppia? Single? Giovane? Anziano? Ecc.

Trova poi per ognuno ciò che davvero gli interessa: quel problema specifico che più lo preoccupa e che tu puoi risolvere.

Ascolta i tuoi clienti

Il modo più facile per conoscere ciò che davvero pensa un tuo cliente? Chiederglielo!

Fai dei sondaggi tra i tuoi clienti esistenti, chiedi delle testimonianze, o se ci sono aspetti che secondo loro potrebbero essere migliorati.

Non solo otterrai dei consigli preziosi, ma mostrerai ai clienti che ritieni il loro giudizio importante.

Più in generale, ascoltare i clienti è sempre il modo migliore per capirli e quindi per comunicare e vendere più efficacemente. Concentrati su ciò che sta dicendo il cliente, e cerca di capire anche ciò che sottintende, sii paziente e attento.

Non avere timore di fare due cose importantissime: stare in silenzio e fare domande.

Stare in silenzio mentre il cliente parla (pensa a quanto è fastidioso essere interrotto continuamente) ma anche poco prima di rispondere. Non replicare subito, aspetta 5 secondi. Darai l’idea di una persona sicura di sé, che sta riflettendo su ciò gli è appena stato detto per dare la risposta migliore.

Fai domande, chiedi chiarimenti! Non temere di sembrare inesperto o invasivo: se farai domande nel modo giusto (senza apparire sbruffone o totalmente spaesato) il tuo lavoro sarà molto più facile.

Se dovessi, per imbarazzo o altro, fingere di aver capito qualcosa che in realtà non ti è chiaro, ti trascineresti quell’incomprensione per tutto il tempo, rischiando di rovinare l’affare.

Chiedere chiarimenti è un modo per mostrare al cliente che tieni molto a comprendere i suoi specifici bisogni. Ma soprattuto ti aiuterà a trovare i benefici del tuo prodotto che interessano davvero al cliente e su cui devi concentrarti nella tua comunicazione.

Parla la lingua del cliente

Per comprendere meglio il cliente è importante sintonizzarsi su di lui.

Come? Basta imitarlo!

Come parla il tuo cliente? È una persona concreta e frettolosa, o riflessiva e tranquilla?

Ascolta la velocità del suo discorso: se parla velocemente, è meglio che lo faccia anche tu, altrimenti potresti farlo innervosire. Se parla a voce bassa e tu gli urli contro, potrebbe sentirsi intimorito, ecc.

Cerca di imitare la sua postura e poi vedi se quando la cambi tu la cambia anche lui. Inserisci nel tuo discorso delle frasi, dei modi di dire, delle parole che lui usa spesso.

Ovviamente tutto questo senza esagerare! Non devi scimmiottare chi hai davanti, solo allinearti con lui. Trovarsi di fronte qualcuno che gli assomiglia aiuterà il cliente ad aprirsi di più, ad avere più fiducia.

E questi consigli valgono anche per la comunicazione in generale, non solo per quella diretta, solo che in questo caso devi usare altri strumenti: immagini, colori, font, testi, ecc.

In ogni caso, è importante parlare al cliente in un modo che senta vicino a lui, facendo riferimento a qualcosa che conosce e che gli interessa. Si troverà in un ambiente più familiare, si sentirà più capito.

E tu? Qual è il modo con cui ti approcci al tuo cliente?

Fammelo sapere nei commenti e contattaci se vuoi parlarne di persona!