Qualsiasi azienda, piccola e grande che sia, è consapevole dell'importanza di essere presente in rete, specialmente sui social network.

Infatti grazie ai social è possibile comunicare in modo diretto con i propri clienti, attraverso l'attenzione e l'ascolto diretto dei loro bisogni.

Consultare le recensioni degli utenti che hanno provato un determinato prodotto o servizio dovrebbe essere una buona prassi per qualsiasi realtà aziendale.

Rispondere ad una recensione positiva è davvero facile, ma il problema si pone in presenza di recensioni negative. 


Come bisogna comportarsi in questi casi?

Ecco 5 consigli utili da mettere in pratica.

1# Monitorare le recensioni

Un primo consiglio riguarda il monitoraggio delle recensioni sui social aziendali: soltanto a seguito di questa procedura, è possibile scoprire la presenza o meno di recensioni negative.

Gestire al meglio la brand reputation aziendale significa controllare ogni strumento all'interno del quale la nostra azienda è inserita e posizionata.

Infatti, ogni tassello della nostra reputazione online, sia essa positiva o negativa andrà a comporre un puzzle finale che racconta chi siamo come azienda e come veniamo visti agli occhi dei nostri clienti.

2# Rispondere sempre

Ignorare le recensioni negative è decisamente sbagliato.

Una recensione negativa non va assolutamente accantonata, ma al contrario merita una risposta.

Fornire ad un cliente insoddisfatto il nostro punto di vista senza chiuderci ad un'eventuale critica, rappresenta uno step fondamentale per dimostrare la sicurezza che nutriamo per la nostra azienda, senza mai dimenticare di fidelizzare i nostri clienti.

Inoltre, gli utenti si aspettano di ricevere una risposta in tempi brevi, entro 2/3 giorni.

Più tempo passa, meno il cliente sarà interessato a continuare la comunicazione poiché emotivamente distante.

L'obiettivo sarà cercare di instaurare un dialogo con il cliente, soprattutto se è rimasto deluso per un disservizio o altro.

3# Non eliminare le recensioni negative

Può succedere che delle recensioni negative siano false, oppure di clienti che hanno confuso la tua azienda con qualcun'altra.

Seppure qualcuno preferisca eliminare le recensioni negative, in realtà sarebbe bene evitare di farlo, ma ad esempio potrai rispondere con educazione, in modo semplice e lineare, senza mai essere arrogante.

Iniziare le battaglie sui social o polemizzare non ha molto senso.
Semmai potresti scusarti, disinnescando una bomba piuttosto che mettere benzina sul fuoco.

In presenza di commenti eccessivamente offensivi, allora potrai richiedere all'utente stesso che tale recensione venga rimossa.

4# Rispondere in maniera efficace

È dunque importante rispondere a tutti gli utenti, soprattutto a chi è rimasto deluso per un qualsiasi motivo, ma in che modo farlo?

La risposta al cliente non dovrà essere né troppo lunga, né troppo breve.

L'ideale è fornire all'utente una spiegazione plausibile, porgere le nostre scuse e il nostro ringraziamento per averci scritto.

Nel caso in cui la questione fosse più complicata del previsto, invitiamo il cliente a fornirci maggiori informazioni in modo tale da contattarlo in maniera privata.

5# Contattare l'utente in privato

In presenza di toni accesi, e nel caso in cui fosse necessario avere maggiori elementi per comprendere il problema, sarebbe meglio contattare la persona in forma privata.

Non sempre il cliente si aspetta di essere contattato via chat, c’è chi potrebbe gradire anche altri canali più esclusivi, come la mail o un contatto telefonico.

Contattandolo privatamente, l'utente si sentirà preso in considerazione dalla tua azienda, e potrai riavvicinarlo offrendogli, ad esempio, sconti, bonus o rimborsi.